Sposób postrzegania marki lub produktu jest niezwykle istotnym elementem skutecznej sprzedaży oraz budowania lojalności klientów. Pozytywny wizerunek można kształtować na rozmaite sposoby, m.in. stawiając na wyjątkową jakość obsługi kupujących i jakość produktów, dbając o odpowiednią ekspozycję artykułów u sprzedawców, czy przedstawiając dowody społeczne na atrakcyjność asortymentu.

Dlaczego odpowiedni wizerunek jest tak ważny?

Producenci powinni nieustannie pracować nad wizerunkiem firmy, gdyż w dużej mierze to od niego zależy, czy marka będzie budzić pozytywne skojarzenia oraz zaufanie konsumenta. Nie jest tajemnicą, że klienci zdecydowanie chętniej kupują produkty zaufanych marek.

Co więcej, wytworzenie przemyślanego wizerunku jest również świetnym sposobem na dotarcie do pożądanej grupy odbiorców. Przykładowo, osoby poszukujące artykułów specjalistycznych wolą kupować produkty tych producentów, którzy uchodzą za ekspertów w swojej dziedzinie. Podobnie jest w przypadku promowania wartości, z którymi utożsamia się konsument – na przykład zdrowy styl życia lub rodzina.

Jak widzimy na screenach poniżej, producent wody Nałęczowianka promuje swoje produkty przy pomocy pozytywnych wartości, takich jak zdrowy tryb życia oraz ekologia. Z pewnością stanowi to dodatkową zachętę do zakupu dla osób, które dbają o siebie oraz planetę.

Źródło: Instagram @naleczowiankapl

Źródło: naleczowianka.pl

Warto jednak pamiętać również o potencjalnych niebezpieczeństwach. Nadszarpnięcie wizerunku może być fatalne w skutkach – szczególnie w dobie Internetu i mediów społecznościowych. Z tego powodu w ostatnich latach na znaczeniu zyskały umiejętności związane z zarządzaniem kryzysowym, które pozwala ograniczać szkody wyrządzane przez rozmaite wpadki i błędne decyzje biznesowe.

Co możemy zrobić, by nie dopuścić do takich sytuacji? W jaki sposób możemy systematycznie i skutecznie budować wizerunek marki?

Budowanie relacji z konsumentami

Jednym z podstawowych elementów budowania pozytywnego wizerunku jest sposób, w jaki odnosimy się do konsumentów. Niezależnie czy rozpatrujemy gwarancję, doradzamy klientowi, czy próbujemy rozwiązać jego problemy związane z zakupionym produktem – kontakt z klientem powinien zawsze być oparty na uprzejmości i szacunku. Warto również dołożyć wszelkich starań, by odpowiedzi były jak najszybsze, by pokazać, że satysfakcja klienta jest absolutnym priorytetem.

Doskonałym miejscem na budowanie relacji są media społecznościowe. Dzięki takim stronom jak Facebook czy Instagram, możemy stworzyć społeczność entuzjastów marki, organizować konkursy oraz odpowiadać na wszelkie uwagi i zastrzeżenia. Oczywiście rozmowa z klientem wymaga odpowiedniego wyczucia, ale ogromną zaletą tego rozwiązania jest to, że inni internauci mają okazję zobaczyć, jak odnosisz się do klientów i dbasz o ich satysfakcję, co przekłada się na lepszy odbiór Twojej działalności.

Przedstawianie dowodów społecznych

Trudno o lepszą rekomendację danego produktu niż opinia zadowolonych klientów. W związku z tym warto pokusić się o przedstawienie pozytywnych opinii i komentarzy. Bardzo dobrą praktyką jest również ukazywanie pochlebnych recenzji z rozmaitych serwisów oraz pozytywnych wzmianek w rozmaitych mediach.

Odpowiednia ekspozycja produktów

Wybierając się do supermarketu, można zauważyć, że sposób, w jaki produkty są rozstawione na półkach lub przy kasie, nie jest przypadkowy. Nie inaczej jest ze sklepami internetowymi. Producentom zależy na tym, by to właśnie ich produkt był jak najlepiej wyeksponowany na stronie sklepu, w porównywarce cenowej lub portalu aukcyjnym.

Zdjęcia i opisy produktów mają bardzo duże znaczenie w procesie zakupowym. Profesjonalnie wyglądające oferty zachęcają do zakupu, podczas gdy niskiej jakości fotografie oraz pospiesznie napisane, przepełnione błędami opisy mogą utrudnić sprzedaż nawet dobrego produktu. Z tego powodu należy przykładać uwagę do tego, jak nasze produkty prezentują się na wirtualnych półkach. Oprogramowanie do monitoringu cen Szpiegomat, pozwala na monitorowanie banerów, opisów, zdjęć oraz kategorii, do których przypisane są nasze produkty. Dzięki temu możemy sprawdzić, czy prezentacja naszego artykułu w poszczególnych sklepach jest poprawna, a także czy sprzedawcy korzystają z dostarczanych przez producenta ilustracji i opisów.

Jakość produktu w oczach konsumenta

To, że oferowane produkty powinny być możliwie jak najwyższej jakości jest oczywiste. Ważne jest jednak również to, by tę jakość właściwie przedstawić oraz unikać w sytuacji, w których klient postrzega nasz towar w inny sposób niż tego oczekujemy. Do zaniżania wartości artykułu w oczach konsumenta przyczyniają się m.in. zbyt niskie ceny (klient intuicyjnie łączy niezawodność produktu z jego ceną), podróbki oraz sprzedaż z nieautoryzowanych źródeł. Czasami niektóre produkty są sprzedawane w różnych wersjach w zależności od regionów i może to być spowodowane np. prawem w poszczególnych państwach. Artykuły przeznaczone na poszczególne rynki mogą różnić się jakością, a co za tym idzie, klient może otrzymać artykuł o innej specyfikacji niż ta, którą reklamuje producent. Podróbki również psują rynek, zaniżając ceny oraz oferując niezadowalającą jakość, która może rzutować na opinię na temat oryginalnego produktu. Dlatego też producenci powinni na bieżąco monitorować ceny w sieciach sprzedaży, upewniając się, czy nie dochodzi do naruszenia polityki cenowej, gdyż może to oznaczać, że artykuły oferowane przez sprzedawcę pochodzą z nieautoryzowanych źródeł.

W kontekście jakości produktu warto również wspomnieć o optymalnej wycenie. Pamiętajmy, że odpowiednia cena powinna być odpowiednio wyważona. To znaczy z jednej przynosić zysk i podkreślać jakość artykułu, a jednocześnie być dopasowana do możliwości finansowych naszej grupy odbiorców. W ustalaniu optymalnych cen pomoże monitoring cen, dzięki któremu możemy porównać ceny swoich produktów do konkurencji oraz śledzić trendy cenowe w interesującym nas segmencie rynku. Na podstawie zebranych danych możemy lepiej dostosować swoją ofertę do realiów rynkowych oraz konsumentów.

Wizerunek eksperta

Systematyczne budowanie wizerunku eksperta zwiększa zaufanie konsumenta oraz jest bardzo dobrym rozwiązaniem, gdy chcemy dotrzeć z naszym produktem do konkretnej niszy. Jest wiele sposobów na osiągnięcie tego celu, takich jak prowadzenie bloga lub kanału na YouTube’ie. Przykładowo firma Oras, zajmująca się produkcją baterii kuchennych i łazienkowych, na swoim blogu dzieli się m.in. wiedzą na temat odpowiedniego wyboru baterii oraz jej czyszczenia i konserwacji.

Źródło: oras.pl 

Z perspektywy marki warto również świadomie wybierać sprzedawców, z którymi będziemy współpracować. W przypadku niszowych produktów warto postawić na profesjonalne, specjalistyczne sklepy z wykwalifikowanymi pracownikami, którzy doskonale znają branżę, którą się zajmują.

Wspieranie społeczności

Wizerunek w dużym stopniu opiera się również na kwestiach niekoniecznie związanych z samą sprzedażą. Wiele uznanych firm decyduje się na promowanie szlachetnych wartości, takich jak ekologia lub dążenie do realizacji marzeń i ambicji (wystarczy tylko przypomnieć słynne hasło Nike “Just do it!”).

Tego typu marki chętnie wspierają również rozmaite inicjatywy i akcje charytatywne, które pokazują, że zależy im nie tylko na sprzedaży, ale również na zmianie świata na lepsze.