Jednym z kluczowych elementów dla każdego przedsiębiorstwa związanego z e-commerce jest odpowiedni wizerunek oraz zaufanie klientów. Można na nie wpłynąć na rozmaite sposoby, np. poprzez wypracowanie pozycji eksperta, oferowanie profesjonalnej obsługi, czy pokazywanie komentarzy od zadowolonych klientów.
Nabywca, który darzy sprzedawcę lub markę zaufaniem jest wyjątkowo cenny ze względu na swoją lojalność i gotowość do wielokrotnego korzystania z oferty. Jednak aby cieszyć się szczególnym uznaniem klientów, należy na nie najpierw zasłużyć. Jakie kroki możemy podjąć, aby tak było w naszym przypadku?
Zadbaj o profesjonalny wygląd strony
Odpowiednia prezentacja firmy jest niezbędna w myśl zasady: jak cię widzą, tak cię piszą. Do kształtowania pozytywnego wizerunku można zaliczyć dobrze wyglądającą stronę internetową. Warto przeznaczyć nieco czasu i środków na to, by uchodzić za doświadczoną, profesjonalną firmę, a nie nowo powstały biznes początkującego przedsiębiorcy. Estetyczny, nowoczesny wygląd naszej strony WWW bezpośrednio przekłada się na to, jak jesteśmy postrzegani. Z tego powodu, elementy takie jak szata graficzna, logotyp, opisy ofert, czy też zdjęcia, powinny prezentować się jak najlepiej.
Jednakże wygląd to nie wszystko. Żeby wzbudzić zaufanie, należy być wiarygodnym, dlatego warto pokusić się o zamieszczenie na swojej stronie danych kontaktowych oraz najważniejszych informacji na temat firmy. Stawiając na jawność i transparentność, pokazujesz, że szanujesz swoich klientów i nie masz nic do ukrycia.
Pokaż opinie na temat Twojej firmy
Recenzje produktów ułatwiają potencjalnym klientom podjęcie ostatecznej decyzji o zakupie, podobnie jak sprawdzanie, w jaki sposób dany sklep lub marka są postrzegane przez konsumentów. Dlatego też dobrą praktyką jest pokazywanie entuzjastycznych opinii zadowolonych klientów, które przedstawią Twoją firmę w dobrym świetle. Oprócz recenzji internautów, warto przedstawiać inne dowody społeczne: liczbę zarejestrowanych użytkowników, otrzymane nagrody branżowe, certyfikaty i inne dowody uznania – to wszystko pomoże Ci ukazać swoją firmę jako przedsiębiorstwo, które zapracowało i zasłużyło na swój sukces.
Oczywiście należy być przygotowanym na to, że część komentarzy może okazać się negatywna. Ale jeżeli dasz klientom przestrzeń do swobodnego wyrażenia swojej opinii, pokażesz, że szanujesz ich zdanie, i że zależy Ci na tym, by nieustannie się rozwijać. Ponadto sposób, w jaki reagujesz na ewentualną krytykę również ma istotny wpływ na to, jak będzie postrzegana Twoja firma.
Spróbuj uzyskać status eksperta w swojej dziedzinie
Sklepy i marki, które są przedstawicielami branż specjalistycznych, często są postrzegane jako bardziej godne zaufania. Niszowość danej dziedziny oraz szeroki zakres wymaganej wiedzy na jej temat, dają poczucie ekskluzywności. Stawiając na konkretną specjalizację, możemy pokazać, że zależy nam na oferowaniu produktów najwyższej jakości, przeznaczonych dla najbardziej wymagających klientów.
W jaki sposób można stworzyć wizerunek eksperta? Między innymi poprzez zawężenie asortymentu, sprzedaż artykułów wysokiej klasy oraz stawianie na innowacyjność. Przydatny może okazać się również blog lub kanał na youtube’ie, gdzie będziesz mógł podzielić się swoją bogatą wiedzą na temat danej branży. Z takiego rozwiązania bardzo często korzystają rozmaite sklepy komputerowe. Na ich blogach regularnie pojawiają się rankingi produktów z wybranej kategorii lub poradniki podpowiadające użytkownikom jak dobrać odpowiednie podzespoły do naszych potrzeb.
Opracuj optymalną politykę cenową
Ustalanie cen nie należy do zadań prostych. Należy wziąć pod uwagę wiele różnych czynników, takich jak stan gospodarki, trendy cenowe, zdolności nabywcze konsumentów, czy segment klientów, do których kierujemy ofertę.
Ceny są w znacznej mierze odpowiedzialne za to, jak jesteśmy odbierani. Jeżeli nasz przekaz marketingowy koncentruje się na przystępnych cenach, podczas gdy w rzeczywistości jesteśmy znacznie drożsi od konkurencji, to trudno w takim razie o zaufanie ze strony klientów.
Jednak skuteczna polityka cenowa to nie tylko promocje i rabaty. Co więcej, dla części nabywców niska cena nie jest nawet wyznacznikiem dobrej oferty. Niektórzy, widząc tanie produkty, spodziewają się niskiej jakości wykonania, skłonności do usterek lub nawet podróbek. Zamiast tego wolą artykuły droższe, prestiżowe. Takie, których zakup wiąże się z poczuciem elitarności.
Żeby ustalić ceny na poziomie dostosowanym do potrzeb naszych klientów, warto wykorzystać monitoring cen. Pozwala on zebrać informacje na temat ofert konkurencji, obserwować trendy cenowe i zmiany zachodzące na rynku, a także błyskawicznie zarządzać cenami w zależności od wybranej przez nas strategii.
Zatroszcz się o swojego klienta
Niezawodna i profesjonalna obsługa z pewnością pomoże Ci zdobyć zaufanie konsumentów. Ze względu na nagły wzrost popularności sprzedaży online, mamy do czynienia ze większą ilością niedoświadczonych e-konsumentów. Z pewnością będą mieli pytania odnośnie sposobu wykonywania transakcji, specyfikacji produktów, i innych ważnych zagadnień. W takim wypadku niezbędna jest szybkość działania, umiejętność rozwiązywania problemów oraz szacunek do klienta. Osoby, które mają już za sobą wiele doświadczeń zakupowych, również potrzebują wsparcia, na przykład związanego z polityką zwrotów.
Dobrym rozwiązaniem mogą się okazać również chat-boty, czyli wirtualni asystenci dostępni o każdej porze dnia i nocy. Dzięki nim klient może błyskawicznie poznać odpowiedzi na nurtujące go pytania, zakupić produkt, czy złożyć reklamację. Ponadto chat-boty są w stanie obsługiwać wielu użytkowników jednocześnie, co sprawia, że pracownicy obsługi klienta mają więcej czasu na bardziej skomplikowane zadania.
Bezpieczeństwo przede wszystkim
Mimo że rynek e-commerce rozwija się w imponującym tempie, niektórzy klienci wciąż pozostają nieufni wobec zakupów online. Warto więc dołożyć starań, aby czuli, że zarówno sam proces sprzedaży, jak i sprzedawane produkty są bezpieczne i niezawodne.
Pomoże w tym oferowanie zróżnicowanych, sprawdzonych form płatności, transparentność oraz przejrzystość warunków umowy i gwarancji. Jeżeli klient wyraża swoje obawy, np. w kwestii przekazywania danych, należy go uspokoić i zapewnić o najwyższych standardach panujących w firmie. Warto jednak pamiętać, by nasz komunikat był przekazany w odpowiedni sposób. Lepiej unikać stwierdzeń, które mogą przypadkowo wywołać u klienta niepokój, np. „Proszę się nie bać, że nasza przesyłka przyjdzie uszkodzona” (w ten sposób tworzymy negatywny obraz sytuacji w głowie konsumenta). Zamiast tego lepiej powiedzieć: „Gwarantujemy, że nasze produkty są dobrze zabezpieczone przed wysyłką”.
Wspieraj społeczność
Kolejny sposób, który pomoże nam zbudować zaufanie klienta, to działania altruistyczne. Wspieranie rozmaitych instytucji, fundacji, czy akcji społecznych i charytatywnych może przynieść bardzo dobre efekty.
Warto pokazać, że firma, która osiągnęła sukces, pragnie się nim podzielić, sponsorując ciekawe inicjatywy. Jest to nie tylko okazja do udzielenia pomocy, ale również bardzo dobra reklama, która pomoże nam zyskać sympatię społeczności.
