Prowadząc sprzedaż w e-commerce, warto nie tylko wiedzieć, jakie działania należy podjąć, aby polepszyć swoje wyniki, ale też, czego należy unikać. Jeżeli dołożymy wszelkich starań, by nie powielać często popełnianych błędów, będziemy mogli pozytywnie wyróżnić się na tym wymagającym rynku. 

Jakich błędów unikać w e-sklepie?

1. Niewłaściwe przedstawienie oferty

Oferta powinna wyglądać atrakcyjnie, a zarazem budzić zaufanie klienta. Z tego powodu opisy produktów muszą być szczegółowe, ale jednocześnie niezbyt długie. Należy też zachować ostrożność: literówki, błędy ortograficzne lub całkowity brak opisu, negatywnie rzutują na wiarygodność sklepu.

Podobnie jest ze zdjęciami – fotografie niskiej jakości sprawiają wrażenie, że mamy do czynienia z produktem używanym lub gorszej jakości. Ponadto należy zadbać o odpowiednią ekspozycję produktu na stronie, podkreślić jego wszystkie zalety, a także jasno poinformować klienta o promocjach, dostępności artykułu i czasie dostawy.

2. Nieprzemyślane ceny

To dość pojemna kategoria, w której znajdują się wszelkie problemy cenowe przekładające się na sprzedaż poniżej oczekiwań. Polityka cenowa powinna być oparta na świadomie obranej strategii, bieżących trendach cenowych oraz wybranej grupy docelowej. Coraz większa rywalizacja na rynku e-commerce sprawia, że niektóre sklepy decydują się konkurować ze sobą jak najniższymi cenami, co przyczynia się do powstawania wojen cenowych.

Problemem może być również całkowite ignorowanie działań konkurencji i sprzedawanie produktów zbyt długo w tej samej cenie. Może nawet zdarzyć się tak, że nasze produkty będą sprzedawane zbyt tanio. Spotykamy się z taką sytuacją, gdy inni sprzedawcy oferują dany artykuł dużo drożej niż my. W takim przypadku warto podnieść cenę, aby nie ograniczać niepotrzebnie swojego zysku.

Nie zawsze jesteśmy świadomi, że taka sytuacja ma miejsce, dlatego dobrym pomysłem jest korzystanie z monitoringu cen. Dzięki niemu możemy gromadzić dane na temat ofert konkurencji, co pozwala na analizę cen oraz zarządzanie nimi w optymalny sposób. Oprogramowanie Szpiegomat umożliwia również automatyczną zmianę cen oraz oferuje system powiadomień, który podpowie ci, co zrobić by uniknąć najważniejszych błędów cenowych i wykorzystać szanse.

Źródło: Szpiegomat.pl

3. Walka wyłącznie przy pomocy cen

Klienci uwielbiają niskie ceny, jednak często zapomina się o tym, że nie jest to jedyny czynnik, który przesądza o zakupie. Oprócz stosowania rozmaitych strategii cenowych, można przecież walczyć o klienta innymi metodami – obsługą, czasem dostawy, dostępnością towaru, programami lojalnościowymi czy wydłużonym czasem zwrotu zamówienia. Bardzo często klient woli zapłacić nieco więcej w zamian za pewność, że transakcja będzie szybka, przyjemna i bezproblemowa.

4. Źle zaprojektowana strona internetowa

Strona internetowa to wizytówka e-sklepu i powinna być narzędziem ułatwiającym konsumentom zdobycie pożądanego produktu. Dlatego trzeba unikać sytuacji, w której konsument traci dużo czasu na znalezienie czegoś, co go zainteresuje. Źle dopasowane kategorie produktów, brak dobrze działającej wyszukiwarki, chaotyczny interfejs, wolne działanie strony oraz niedostosowanie jej do urządzeń mobilnych – to wszystko sprawia, że doświadczenie zakupowe konsumenta jest na niskim poziomie – a to zniechęca go do zakupu.

Według badań eIzby z 2018 roku, aż 32% osób przeglądających sklepy internetowe nie planuje zakupu, a jedynie zapoznaje się z nowościami i promocjami. To kolejny powód, dla którego warto zrobić dobre wrażenie już na samym początku. Nawet jeżeli konsument nie zdecyduje się na zakup w tym momencie, zwiększymy prawdopodobieństwo, że zrobi to podczas kolejnej wizyty na naszej stronie.

5. Skomplikowany proces zakupowy

Klienci nie przepadają za obowiązkową rejestracją (która wciąż jest obecna w wielu e-sklepach) podobnie jak za brakiem możliwości edycji koszyka zakupowego. Niezwykle istotny jest również sam moment transakcji – brak ulubionej formy płatności oraz problemy przy jej realizacji znacząco przyczyniają się do porzucania koszyków.

Powinniśmy pamiętać, że dzięki dynamicznemu rozwojowi e-commerce pojawiło się wielu nowych, niedoświadczonych e-klientów. Należy zapewnić im odpowiednio niski próg wejścia, aby mogli łatwo i bezpiecznie rozpocząć swoją przygodę z zakupami online.

6. Lekceważenie remarketingu

W raporcie „Porzucony koszyk” eIzby z 2018 roku zamieszczono interesujące informacje. Okazuje się, że tylko 1/3 internautów od razu opłaca swój koszyk zakupowy. Warto przypomnieć się takim klientom np. drogą mailową, zamieszczając informacje o niedokończonym zakupie, a nawet proponując dodatkowy rabat, który zachęci ich do finalizacji zamówienia.

Przykładowy remarketing RTV Euro AGD

7. Brak możliwości wystawiania opinii o produkcie

Możliwość wyrażenia swojej opinii na temat zakupionego produktu przynosi kilka istotnych korzyści:

• klient czuje się wysłuchany oraz ma świadomość, że jego opinia jest ważna dla sprzedawcy,
• merytoryczne komentarze pomagają innym klientom podjąć decyzję zakupową,
• jako sprzedawca wiesz, które produkty cieszą się szczególnym uznaniem, a z którymi są problemy. Możesz wykorzystać tę wiedzę, aby ulepszyć swój asortyment lub zoptymalizować ceny sprzedawanych produktów.

8. Problemy z dostępnością produktu

Niska dostępność produktu niesie ryzyko zmniejszenia sprzedaży, gdyż klient może obawiać się problemów ze znalezieniem lub wysyłką artykułu. Z tego powodu należy na bieżąco weryfikować stany magazynowe oraz informować klientów o dostępnej ilości towaru. Ważne, aby pokrywała się ona ze stanem faktycznym, ponieważ żaden klient nie lubi sytuacji, w której kupuje produkt, by następnie otrzymać wiadomość, że wysyłka jest opóźniona lub w ogóle nie jest możliwa.

9. Niekorzystne warunki dostawy i zwrotów

Zbyt małe zróżnicowanie form dostawy lub długi czas oczekiwania na przesyłkę stanowi prostą drogę do zniechęcenia klienta do zakupu. Przykładowo, niektórzy wolą odebrać przesyłkę w paczkomacie, ponieważ jest dostępny 24 godziny na dobę. Pozbawiając ich tej możliwości, możemy stracić potencjalnych klientów.

Bardzo ważne są również warunki zwrotu. Obecnie sklepy takie jak na przykład Zalando oferują darmowy zwrot towaru. Ponadto w paczce z zamówieniem umieszczają list przewozowy, dzięki któremu klient nie musi wykonywać wielu czasochłonnych czynności niezbędnych do odesłania produktu z powrotem do sprzedawcy.

10. Słaba widoczność ważnych dla klienta informacji

Przypuśćmy, że klient dodaje produkty do koszyka, lecz dopiero na samym końcu okazuje się, ile wynosi koszt dostawy – taki brak transparentności sprawia, że klient traci zaufanie do sprzedawcy. Niektóre sklepy chwalą się z kolei darmową dostawą, lecz małym drukiem dodają, że jest to promocja od określonej kwoty. Tutaj również bardzo łatwo o rozczarowanie konsumenta.

Warto być szczerym wobec klientów. Wielu z nich docenia uczciwie przedstawione warunki transakcji, natomiast niemiłe niespodzianki mogą sprawić, że kupujący będą unikać naszego sklepu w przyszłości. Inne informacje, które powinny być łatwe do znalezienia to m.in. kontakt, specyfikacje produktu i czas wysyłki. Sklepy takie jak euro.com.pl zamieszczają te informacje przy każdej ofercie, jednocześnie zachęcając do kontaktu z działem obsługi klienta.

Źródło: euro.com.pl

11. Zła obsługa klienta

Profesjonalna obsługa powinna być priorytetem dla każdego sprzedawcy. Długi czas oczekiwania na odpowiedź sprawia, że klient czuje się lekceważony, zwłaszcza jeżeli zwraca się z ważnym problemem lub potrzebuje porady odnośnie zakupu. Aby usprawnić i przyspieszyć proces obsługi, można wykorzystać chatboty, które są w stanie błyskawicznie odpowiedzieć na najczęściej zadawane pytania. Dzięki temu klient otrzyma oczekiwaną pomoc, a osoby pracujące w obsłudze będą mogły skupić się na problemach, które wymagają ich bezpośredniej interwencji.

12. Ignorowanie zmian i szans na rozwój

Dużo prawdy jest w starym stwierdzeniu, że kto nie idzie do przodu, ten się cofa. Bycie na bieżąco z rynkiem to obecnie konieczność, szczególnie jeżeli chodzi o e-commerce.  Warto przeglądać strony konkurencji oraz analizować ich mocne i słabe strony. Być może pewne rozwiązania sprawdziłyby się u Ciebie? A może dostrzeżesz przestrzeń na innowacje, których nie ma u innych? To właśnie dlatego tak ważne jest śledzenie konkurencji, nowości, trendów cenowych oraz opinii internautów.