Na rynku ecommerce panuje nieustanna walka o klienta. Konkurencja jest bardzo duża, a sprzedawcy robią wszystko, aby konsumenci zrobili zakupy właśnie u nich. Jest wiele rodzajów strategii cenowych, które pomagają dotrzeć do większej liczby kupujących. Jedną z nich jest obniżenie cen do absolutnego minimum. To rozwiązanie będzie się jednak sprawdzać do momentu, w którym konkurenci zrównają swoje ceny do Twojego poziomu. Lepszym pomysłem jest przywiązanie konsumentów do zakupów w Twoim sklepie, nawet jeśli nie jesteś najatrakcyjniejszy pod względem ceny. Jak to zrobić? Poprzez zaproponowanie programu lojalnościowego, który da im potencjalne korzyści.
Jak stworzyć program lojalnościowy?
Zrobienie programu lojalnościowego to proces, w który zaangażowany jest cały zespół sklepu. Wszystko zaczyna się w dziale marketingu, który jest odpowiedzialny za zaprojektowanie takiego rozwiązania. Później dział IT musi skonfigurować program partnerski w systemie CRM, a na samym końcu dział obsługi klienta powinien zachęcać kupujących do aktywnego korzystania z niego. W poniższym tekście skupimy się na tym, jak przygotować założenia takiego programu.
1. Zdefiniuj, co chcesz zaoferować klientowi
Regularne zakupy powinny wiązać się z dodatkową korzyścią dla klienta. Przemyśl, czy chcesz zaproponować mu rabat przy kolejnym zamówieniu, darmową dostawę czy dodatkowy bonus. Zastanów się też, w jakiej postaci chcesz oferować rabaty – czy ma być to np. 1 złotówka za każde wydane 10 złotych, czy może w formie procentowej zniżki. Pamiętaj, aby dodatkowa korzyść była dla klienta dostępna dopiero przy kolejnych zakupach. Sprawi to, że będzie on musiał do Ciebie wrócić, by ją otrzymać.
2. Określ, co musi zrobić klient, aby otrzymać bonus
Pamiętaj, aby nie dawać konsumentom nic za darmo. Aby otrzymać dodatkowe korzyści, niech zrobią zakupy za określoną kwotę. Możesz też ustawić kilka progów kwotowych i za przekroczenie każdego z nich oferuj kolejny bonus w postaci wyższych rabatów lub lepszych prezentów. Powinieneś dbać o to, aby zakupy w Twoim sklepie były robione regularnie, dlatego ważność rabatu powinna być ograniczona czasowo. Okres 6 miesięcy wydaje się odpowiednio długi, aby klient mógł dokonać kolejnych zakupów. Zaproś też klientów do polecania swojego sklepu swoim znajomym. Za każde zrealizowane zamówienie z polecenia, nagradzaj dodatkowym prezentem polecającego.
3. Nie daj klientom o sobie zapomnieć
Regularnie przypominaj kupującym o tym, aby zrobili u Ciebie zakupy. Wykorzystaj dane o preferencjach zakupowych i wyróżniaj produkty, które potencjalnie zainteresowałyby kupujących. Jest wiele sposobów by zachęcić klienta do ponownych odwiedzin w Twoim sklepie. O sposobach komunikacji jednostronnej pisaliśmy w artykule poświęconym tworzeniu ofert rabatowych.
4. Honoruj program lojalnościowy w każdym kanale sprzedaży
Trendem rynkowym jest sprzedaż omnichannel, dlatego w każdym z kanałów sprzedaży powinieneś honorować program lojalnościowy. Ograniczanie się tylko do jednego z kanałów spowoduje niechęć do zakupów w pozostałych, co w konsekwencji wpłynie negatywnie na odczucia klienta. Nie pozwól na to i zawsze dbaj o pozytywny wizerunek swojego sklepu.
5. Przechowuj historię zakupów
Program partnerski to nie tylko dodatki i rabaty. Dzięki takiemu rozwiązaniu możesz ograniczyć zbędne formalności do minimum. Mając historię transakcji klienta w swoim systemie, nie musisz wymagać od niego dowodu zakupu w przypadku zwrotu lub reklamacji. Takim działaniem ułatwiasz klientowi kontakt ze swoim sklepem i jesteś dla niego jeszcze bardziej atrakcyjny. Konsument będzie miał świadomość, że w przypadku problemów nie będzie musiał się martwić zagubionym dowodem zakupu.
Dlaczego programy lojalnościowe się sprawdzają?
Program lojalnościowy to obietnica zysku i dodatkowych korzyści, którą dajesz klientowi – o ile zdecyduje się na kolejne zakupy w Twoim sklepie. Ludzie mają psychologiczny strach przed utratą. Jeśli klient wie, że przy kolejnym zamówieniu otrzyma rabat 10%, to istnieje bardzo duże prawdopodobieństwo, że z niego skorzysta. Klient będzie cieszył się tańszymi zakupami, a Ty regularnymi zamówieniami z jego strony. Dodatkowo dzięki programowi lojalnościowemu jesteś w stanie śledzić zamówienia klienta i proponować mu produkty, które potencjalnie zakupi.
