Pomimo rosnącej popularności rynku e-commerce, nie wszyscy konsumenci wyrażają chęć kupowania w Internecie. Głęboko zakorzenione obawy i wątpliwości skutkują mniejszym zaufaniem do zakupów online. Niektórzy klienci obawiają się problemów z gwarancją, wysokich kosztów dostawy lub po prostu chcą mieć kontakt fizyczny z danym produktem. To ważne, by sprzedawcy zapoznawali się z tego typu opiniami, gdyż pozwala to na lepsze zrozumienie konsumentów oraz sprostanie ich oczekiwaniom.

Tegoroczny raport Gemius “E-commerce w Polsce 2020” wykazał, że 27% internautów nie kupuje w sieci. Jest to pozytywna zmiana względem badań z 2019, gdzie liczba osób niekupujących online wynosiła 38%. Z pewnością przyczynił się do tego wybuch pandemii koronawirusa, choć należy podkreślić, że już wcześniej popularność e-commerce rosła systematycznie, a skomplikowana sytuacja związana z pandemią jedynie przyspieszyła ten proces.

Jakie są najczęstsze przyczyny niekupowania online?

Pomimo dynamicznego wzrostu liczby e-konsumentów, warto zastanowić się, co sprawia, że niektórzy nadal unikają zakupów przez Internet. Taka analiza pomoże zweryfikować obawy internautów oraz da nam niezbędne informacje na temat tego, jak zoptymalizować swoje oferty żeby były jak najbardziej atrakcyjne dla nowych e-klientów.

Chęć obejrzenia produktu przed zakupem

Najczęstszy powód, przez który Polacy nie kupują w sieci to brak możliwości fizycznego zetknięcia z towarem. Stanowi to problem dla 43% osób ankietowanych. Trzeba przyznać, że jest to zastrzeżenie, które łatwo zrozumieć, zwłaszcza jeżeli mówimy o takich kategoriach produktowych jak odzież lub żywność. Można jednak podjąć odpowiednie kroki, aby przynajmniej częściowo zrekompensować klientom tę niedogodność. Możemy do nich zaliczyć m.in.:

• Ilustrowanie ofert zdjęciami wysokiej jakości, uczciwie przedstawiającymi dany produkt

• Zamieszczenie rozmiarów, specyfikacji oraz innych potencjalnie ważnych dla konsumenta szczegółów

• Korzystne warunki zwrotu: jeżeli klient nie ponosi większego ryzyka związanego ze zwrotem towaru (np. w postaci dodatkowego kosztu czy skomplikowanego procesu zwrotu), chętniej zdecyduje się zakup.

• Poszukiwanie innych, nowoczesnych rozwiązań: Dla przykładu Ikea postawiła na wirtualne urządzanie mieszkania. Stworzyła aplikację opartą na rozszerzonej rzeczywistości, która pokazuje, jak prezentowałyby się konkretne meble w mieszkaniu konsumenta.

Źródło: ikea.com

Zbyt wysokie koszty dostawy

23% ankietowanych twierdzi, że wysokie koszty dostawy skutecznie zniechęcają do zakupów w sieci. Warto zatem przyjrzeć się swoim oraz konkurencyjnym ofertom, aby przekonać się, czy nasze koszty wysyłki są korzystne. Jeżeli nie, możemy wprowadzić darmową wysyłkę od pewnej ustalonej kwoty, bądź programy lojalnościowe, które obniżą koszt wysyłki.

Warto również wprowadzić zróżnicowane formy dostarczania zamówień. Dzięki temu klient sam może wybrać taką, która go najbardziej usatysfakcjonuje. W końcu niektórym bardziej zależy na jak najszybszym czasie wysyłki, innym na niskiej cenie, a jeszcze innym na możliwości odebrania produktu w dowolnym momencie, jak to ma miejsce w przypadku Paczkomatów.

Przyzwyczajenie do tradycyjnych kanałów sprzedaży

Przyzwyczajenie to problem niezwykle trudny do rozwiązania, gdyż jest to kwestia preferencji. Oczywiście nie każdy musi przepadać za zakupami online, jednak ilość korzyści z nimi związana jest ogromna. To, co najbardziej zdaje się zachęcać klientów do tej formy nabywania produktów, to po prostu wypróbowanie jej po raz pierwszy. W takim wypadku warto zawalczyć o grupę świeżo upieczonych e-klientów. Jak? Na przykład wyjątkowym doświadczeniem zakupowym, ale też atrakcyjną ceną, łatwością przeprowadzenia transakcji, itp. Warto pokazać, że kupowanie online nie musi sprowadzać się wyłącznie do wyjątkowych sytuacji takich jak kwarantanna, lecz może być wartościową alternatywą dla tradycyjnych sklepów. Pamiętajmy również, aby wszelkie korzyści odpowiednio wyeksponować, żeby klient miał świadomość, co zyskuje kupując przez Internet.

Obawy o bezpieczeństwo płatności

Nieufność konsumentów budzi również płatność przez internet. 19% ankietowanych obawia się, że nie jest to rozwiązanie w pełni bezpieczne. Rzeczywiście każdy e-sprzedawca powinien dołożyć starań, aby proces transakcji były niezawodny i godny zaufania. Dlatego warto współpracować ze sprawdzonymi systemami płatniczymi i zadbać o to, by płatności były wygodne, proste w obsłudze i zróżnicowane.

Pamiętajmy, że w przypadku mniej doświadczonych internautów jest to szczególnie skomplikowany proces, który powinien być jak najbardziej przejrzysty. Tacy klienci z pewnością docenią profesjonalną obsługę, która w razie potrzeby udzieli odpowiednich rad i pomocy w tym zakresie.

Źródło: euro.com.pl

Obawa związana z gwarancją

18% ankietowanych przyznaje, że kolejną rzeczą, która zniechęca ich do zakupów przez Internet, jest obawa przed potencjalnymi problemami z gwarancją. Niewykluczone, że częściowo wynika ona ze strachu przed podróbkami lub produktami używanymi, które są popularne na portalach aukcyjnych. Obecnie wiele sklepów oferuje własne gwarancje i opiekę serwisową, które można przedłużyć lub rozszerzyć za dodatkową opłatą.

Źródło: euro.com.pl 

Przyszłość e-commerce 

Można przypuszczać, że konsumentów odnajdujących się w świecie e-commerce będzie w przyszłości coraz więcej, ponieważ młodsze pokolenia doskonale orientują się w Internecie. Co za tym idzie, nawyki konsumentów będą systematycznie się zmieniać, a transakcje internetowe będą w przyszłości tak samo naturalne jak tradycyjne wyjście do sklepu. Nie powinniśmy jednak czekać na to, aż sytuacja sama ulegnie zmianie na lepsze. Lepiej dołożyć starań, aby przekonać klientów do siebie i wyprzedzić wymagającą konkurencję.

Raport Gemius wykazuje, że to, co mogłoby skłonić niekupujących online do zmiany tego nawyku to niższe koszty dostawy, tańsze produkty oraz szybsza dostawa zamówienia. W celu odpowiedniego zarządzania cenami oraz rozeznania się w trendach cenowych na rynku, warto wykorzystać monitoring cen, dzięki któremu można w prosty sposób prześledzić oferty konkurencji i wykorzystać tę wiedzę do uzyskania przewagi sprzedażowej.