Sprzedaż omnichannel – czym jest i jak ją wprowadzić?

utworzone przez | Sie 27, 2021 | E-Commerce | 0 komentarzy

Sprzedaż omnichannel – czym jest i jak ją wprowadzić?

Sprzedaż omnichannel polega na zatarciu granicy pomiędzy konkretnymi kanałami sprzedaży. Oznacza to, że w przypadku modelu wszechkanałowego, zarówno sprzedaż offline jak i online są tak samo ważne. Wszystko po to, aby proces zakupowy był jak najbardziej przyjazny konsumentom – nie bez powodu mówi się, że omnichannel jest modelem “klientocentrycznym”. W dzisiejszym artykule opowiemy jak go skutecznie wprowadzić w swojej firmie.

Omnichannel – co to takiego?

Zacznijmy od przykładu. Załóżmy, że chcemy kupić nowy smartfon. Po zrobieniu wstępnego researchu odnajdujemy interesujący nas model oraz obiecującą ofertę w e-sklepie. Przypuśćmy jednak, że mamy też kilka pytań odnośnie działania produktu oraz warunków gwarancji. W takim wypadku możemy zadzwonić na obsługę klienta i dokończyć zakup telefonicznie, przy okazji pytając obsługę o nurtujące nas szczegóły. Następnie po potwierdzeniu transakcji możemy wybrać się do stacjonarnego sklepu, aby opłacić i odebrać towar. Jak widać – cały model został stworzony w taki sposób, by być zawsze otwartym na potrzeby klienta i nie tworzyć niepotrzebnych utrudnień. 

Jak widzimy na przykładzie powyżej, wszelkie kanały sprzedaży są równorzędne, a klient może dowolnie pomiędzy nimi przeskakiwać bez obaw, że proces zakupowy będzie należało powtórzyć od początku.

Pamiętajmy jednak, że w sprzedaży omnichannel niezwykle istotna jest spójność procesu zakupowego, tak aby był on naturalny i intuicyjny.

Najważniejsze zasady wdrażania sprzedaży omnichannel

Wygoda klienta

To zasada, która jest kluczowa w omawianym modelu. Jeżeli chcemy, by wszystkie kanały sprzedaży uzupełniały się i współgrały ze sobą, powinniśmy zadbać o to, by proces zakupowy był przejrzysty i zintegrowany z obsługą klienta. Aby wyjść naprzeciw oczekiwaniom klienta, należy być zatem obecnym we wszystkich najważniejszych kanałach sprzedaży. Zaliczyć możemy do nich m.in.:

  • Stronę internetową
  • Porównywarki cenowe 
  • Portale aukcyjne
  • Telefon
  • SMS
  • Aplikacje na smartfony
  • Czat
  • Video czat

Jak widać, ogranicza nas tylko nasza wyobraźnia oraz kwestie logistyczne. 

Wskazówka: Pamiętaj, że responsywność, czyli odpowiednie wyświetlanie strony na urządzeniach przenośnych to obecnie standard. Dołóż wszelkich starań, aby zakup na telefonie był tak samo prosty i intuicyjny jak na wersji komputerowej.

Integralność ofert

Jeżeli sprzedajemy dany produkt zarówno w internecie jak i stacjonarnie, należy go uczynić tak samo atrakcyjnym w obu tych miejscach. Z tego powodu należy ujednolicić wszelkie rabaty, programy lojalnościowe, oferty specjalne, a nawet podstawowe ceny artykułów. W przeciwnym wypadku niepotrzebnie karzemy klienta (poprzez oczekiwanie od niego uiszczenia wyższej opłaty) za to, że próbuje wygodnie kupić produkt.

Nie zapominajmy również o opiece posprzedażowej. Warunki zwrotów oraz gwarancji powinny być respektowane wszędzie, niezależnie od tego, czy klient dokonał zakupu przez naszą stronę internetową, czy w jakikolwiek inny sposób.

Zapisz się do naszego newslettera, aby otrzymywać najnowsze informacje ze świata e-commerce.

Odpowiednia komunikacja z klientem

Ilość kanałów, przez które klient może się z nami skontaktować, powinna być jak największa. Szerokie spektrum kanałów komunikacji gwarantuje, że żaden klient nie będzie wykluczony, co przekłada się na optymalne budowanie relacji klient-sprzedawca. Dlatego też, oprócz infolinii, warto prowadzić chat (również w formie chatbota), korespondencję mailową, a nawet komunikację przez Skype’a lub analogiczne narzędzie.

Optymalna dostępność produktów

Celem wdrażania modelu omnichannel jest wszechstronność, która pracuje na dobro całej marki, a nie faworyzowanie konkretnego kanału sprzedaży. Klienci bardzo często chcą najpierw zapoznać się z interesujących ich produktem na żywo, a dopiero potem zamówić go przez internet. Częstą praktyką jest również działanie odwrotne – wyszukiwanie produktu w sieci przed zakupem na żywo. Lecz niezależnie czy mówimy o zjawisku ROPO (Reaserch Online, Purchase Offline) czy odwróconym ROPO, niezbędne jest zatroszczenie się o optymalną dostępność towaru. Poważnym uchybieniem jest sytuacja, w której klient pozbawiony jest możliwości kupowania „po swojemu” ze względu na braki magazynowe. Dlatego niezwykle ważny jest łańcuch dostaw, który zapewni błyskawiczny dostęp do artykułów.

Pamiętaj o odpowiednich cenach!

Odpowiedzialne zarządzanie cenami jest istotne nie tylko w przypadku sprzedaży omnichannel. Jeśli chcemy prowadzić spójną, skuteczną politykę cenową, warto wykorzystać sprawdzone narzędzie do monitoringu cen. Oprogramowanie Szpiegomat korzysta z nowoczesnych technologii, aby zbierać informacje na temat cen z polskich i zagranicznych portali aukcyjnych, porównywarek cenowych czy poszczególnych e-sklepów. Narzędzie pozwala tym samym na natychmiastowe zarządzanie tysiącami ofert w oparciu o m.in. działania konkurencji, dzięki czemu nasze ceny będą zawsze atrakcyjne dla klientów.

Co więcej, Szpiegomat umożliwia zastosowanie automatyzacji cen, aby oferty zmieniały się samoistnie w odpowiedzi na zmiany cen na rynku, popyt oraz inne czynniki, z których korzysta system dynamic pricing.

Tak więc, jeżeli zależy Ci na skutecznej polityce cenowej, odpowiedniej dla sprzedaży omnichannel, wypróbuj darmowe demo Szpiegomatu i poznaj nowy wymiar zarządzania cenami!

Opowiedz nam o Twoich potrzebach i dowiedz się jak Szpiegomat pomoże Ci rozwinąć biznes