W przypadku e-commerce przez słowo konwersja rozumiemy dokonanie zakupu przez klienta. Współczynnik konwersji określa jaki procent użytkowników, którzy pojawili się na stronie sklepu, rzeczywiście sfinalizował transakcję. Przykładowo, jeżeli na stu odwiedzających dwóch postanowiło dokonać zakupu, wówczas współczynnik konwersji wynosi 2%. Co jednak powinniśmy zrobić, jeśli konwersja jest niezadowalająca?

Pamiętajmy, że to czy dany współczynnik uznamy za wysoki zależy w dużym stopniu od branży, w której funkcjonuje dany sklep. W wielu przypadkach 5-procentowa konwersja to naprawdę niezły wynik. Jeżeli zaś uda się przebić barierę dwucyfrową, możemy mówić o bardzo dobrej konwersji. To oznacza, że już wzrost o 1% ma ogromne znaczenie dla ogólnych wyników finansowych e-sklepu. Właśnie dlatego warto walczyć o każdego klienta.

Dlaczego warto zadbać o wysoką konwersję

Badanie konwersji pełni istotną rolę, gdyż wskazuje na sytuacje, w których klient był o krok od dokonania zakupu, ale z jakiegoś powodu zdecydował się opuścić stronę. To pozwala na przeanalizowanie dotychczasowej działalności pod kątem skuteczności sprzedaży.

Oczywiście czasami bywa tak, że konsument jedynie przegląda asortyment bez rzeczywistej chęci zakupienia przedmiotu, lecz w większości przypadków niedokończona transakcja sugeruje, że coś utrudniło klientowi podjęcie ostatecznej decyzji o zakupie. W związku z tym, warto przyjrzeć się, co można zrobić, aby do takich sytuacji dochodziło jak najrzadziej. Tym bardziej, że zwiększanie konwersji nie wymaga dodatkowego przyciągania nowych użytkowników na stronę e-sklepu. Chodzi raczej o wprowadzenie kilku sprytnych rozwiązań, dzięki którym będziemy sprzedawać skuteczniej.

Pochylmy się zatem nad poszczególnymi czynnikami, które mogą mieć zgubny wpływ na konwersję w sklepie internetowym.

Nieintuicyjna strona internetowa 

Dobrze funkcjonująca strona e-sklepu to absolutna podstawa. Do najpoważniejszych uchybień można zaliczyć m.in. brak wyszukiwarki ofert, nieintuicyjne rozmieszczenie kategorii produktów, powolne działanie strony, brak responsywności (tj. niedostosowanie strony do urządzeń mobilnych). Dobrze działająca strona nie dopuszcza do sytuacji, w której klient byłby zagubiony. Nie może być mowy o tym, że klient nie jest pewien gdzie kliknąć, by przejść na interesującą go podstronę. Wysokiej jakości User Experience sprawia, że zakupy są intuicyjne, a wszelkie funkcjonalności strony jedynie upraszczają proces zakupowy zamiast go komplikować.

Nieatrakcyjne przedstawienie oferty

Ten punkt to z jednej strony „oczywista oczywistość”, ale jest ku temu bardzo dobry powód – tworzenie atrakcyjnie wyglądających ofert po prostu działa. Dlatego nie możemy dopuścić tego, by opis produktu był zbyt skąpy lub nudny. Należy również pamiętać o stosowaniu języka korzyści oraz o wysokiej jakości zdjęciach, które rzetelnie przedstawiają oferowane artykuły.

Skomplikowany proces zakupowy

Intuicyjność procesu zakupowego w dużej części wynika z tego, jak została skonstruowana nasza strona e-sklepu. Należy wystrzegać się np. wprowadzenia obowiązkowej rejestracji dla wszystkich użytkowników. Nietrudno wyobrazić sobie sytuację, w której konsument, widząc długie formularze do wypełnienia, zdecyduje się na skorzystanie z oferty konkurencji. Problemem mogą być również inne ograniczenia, takie jak mała liczba dostępnych sposobów płatności. Konsumentom zależy na czasie i wygodzie, dlatego obowiązkiem skutecznego sprzedawcy powinno być sprostanie tym wyzwaniom.

Brak przejrzystych warunków transakcji

Kolejnym uchybieniem jest brak przejrzystych warunków transakcji. Przede wszystkim chodzi o kwestie związane z polityką zwrotów oraz gwarancją. Konsument chce mieć poczucie bezpieczeństwa zakupu, a także wiedzieć, że jeżeli coś się stanie (np. produkt przyjdzie w jakiś sposób wybrakowany), to nie będzie problemów z wymianą artykułu lub odzyskaniem pieniędzy. Dobrą praktyką jest również oferowanie łatwych zwrotów, np. poprzez przesłanie w paczce gotowej etykiety, którą można wykorzystać do odesłania produktów (jak to robi np. Zalando). Jest to ukłon w stronę klienta, który z pewnością zostanie przez niego doceniony.

Problemy z dostępnością towaru

Nierzadko zdarza się sytuacja, w której klient pragnie zakupić kilka produktów jednocześnie, aby zaoszczędzić na czasie oraz kosztach wysyłki. Jeśli jednak w asortymencie sklepu zabraknie jakiegoś produktu z listy, nasz przykładowy konsument prawdopodobnie przejdzie do konkurencji, by zakupić wszystko w jednym miejscu.

Ilość towaru w magazynach powinna być zawsze optymalna. Nie musi być ona bardzo wysoka (czasami można wręcz wykorzystać popularność produktu do wytworzenia u klienta uczucia pilności), ale jeśli będzie bliska zeru, klient może zrezygnować z zakupu, np. z obawy przed opóźnioną wysyłką. Zagrożeniem może być również przeświadczenie klienta (nawet jeżeli nie ma ono poparcia w rzeczywistości), że jeżeli na magazynie zostały ostatnie sztuki danego artykułu, to mogą być one w jakiś sposób wybrakowane. Można to porównać do zakupów w stacjonarnym sklepie spożywczym, gdzie konsument zdecydowanie chętniej sięga po jeden z wielu dostępnych egzemplarzy danego produktu.

Ceny niedostosowane do realiów rynkowych

Nie można zapominać o absolutnej podstawie prowadzenia skutecznego e-sklepu, mianowicie o odpowiednim poziomie cen. Nie da się ukryć, że jest to najważniejszy czynnik zakupowy dla większości konsumentów, o czym co roku możemy przeczytać w rozmaitych raportach ze świata e-commerce.

Jak się upewnić, że cena naszego produktu jest odpowiednia? Tutaj z pomocą przychodzą narzędzia do monitoringu cen konkurencji. Oprogramowanie Szpiegomat śledzi oferty konkurencji i informuje o wszelkich zmianach cenowych u rywali. Informacje te można wykorzystać do tego, aby porównać oferty, a także zarządzać swoimi cenami w oparciu o działania konkurencji. Tym sposobem zyskujemy pewność, że nasze ceny są możliwie atrakcyjne dla klienta, a jednocześnie nie psują naszego segmentu rynku. Jest to o tyle istotne, że nieodpowiedzialne stosowanie obniżek może być przyczyną wojny cenowej, która jest fatalna w skutkach dla wszystkich stron: klientów, sprzedawców i producentów.

Na szczęście Szpiegomat umożliwia stosowanie automatyzacji cen, aby wyręczyć nas w żmudnym procesie zarządzania ofertami, a także oferuje system alertów i powiadomień. Dzięki niemu dowiemy się o wszystkich najważniejszych wydarzeniach cenowych oraz otrzymamy sugestie działań, jakie warto podjąć, aby zwiększyć zysk i sprzedaż.