Lejek sprzedażowy – co to jest i jak go wykorzystać w e-commerce?

sales-funnel-4318480_1280

Lejek sprzedażowy pozwala na uporządkowanie procesu zakupowego oraz dobranie odpowiednich strategii sprzedażowych w zależności od poszczególnych etapów zakupowych i grupy odbiorców. Dzięki niemu wiemy, na których odbiorcach powinniśmy się skupić najbardziej oraz jesteśmy w stanie lepiej monitorować sprzedaż, co przekłada się na lepsze wyniki.

 

Wykruszanie się klientów podczas procesu zakupowego jest zjawiskiem naturalnym, chociaż każdy sprzedawca chciałby je ograniczyć do minimum. Jeżeli przyjrzymy się zarówno konsumentom finalizującym transakcje, jak i tym, którzy w pewnym momencie rezygnują z zakupu, dostrzeżemy czynniki, które często przesądzają o sprzedaży danego produktu. Warto w tym celu pokusić się o stworzenie lejka sprzedażowego, dzięki któremu przekonamy się, w których momentach wycofuje się najwięcej konsumentów.

 

Czym jest lejek sprzedażowy?

Lejek sprzedażowy (lub zakupowy) przedstawia proces zakupowy w formie poszczególnych etapów, w których konsument podejmuje decyzje. Poszczególne lejki mogą różnić się od siebie długością (czyli ilością kroków podejmowanych przez konsumentów) oraz poziomem skomplikowania – wszystko w zależności od obranego przez nas modelu sprzedaży.

Zgodnie z metaforą, na początku lejek ukazuje nam moment, w którym nasze komunikaty zostają odbierane przez najszerszą grupę konsumentów. Z czasem grupa ta staje się coraz węższa, lecz tym sposobem uzyskujemy grono potencjalnych klientów, którzy są najbardziej skłonni dokonać zakupu w naszym sklepie internetowym. Jest to  narzędzie, dzięki któremu możemy utrzymać zainteresowanie klienta daną ofertą oraz zwiększyć szanse na dokończenie przez niego zakupu.

Przejrzystość lejka pomaga lepiej zwizualizować drogę pokonywaną przez konsumenta, co ułatwia uporządkowanie procesu sprzedaży oraz skupienie się na konkretnej grupie odbiorców, dzięki czemu nasze działania będą bardziej precyzyjne i skuteczne.

 

Etapy lejka sprzedażowego

 

Lejek w założeniu symbolizuje systematyczne zawężanie grupy odbiorców (odchodzą Ci, którzy nie decydują się przejść do kolejnego etapu zakupowego). Dlatego niezbędne jest przeanalizowanie każdego z tych etapów oraz dołożenie starań, aby na każdym z nich zachować jak najwięcej konsumentów. Warto skupić się na tych miejscach, w których klient może stracić zainteresowanie naszym produktem lub zdecydować się na zakup u konkurencji.

 

Etap 1: Budowanie świadomości

Jest to górna, najszersza część lejka sprzedażowego – moment, w którym większość internautów jeszcze nie wie o Twoim istnieniu. Na tym etapie docieramy do największej grupy odbiorców dzięki szeroko zakrojonym działaniom promocyjnym. Zaliczamy do nich wszelkie ruchy, które mają na celu zaznaczyć Twoją obecność na rynku, czyli m.in. reklamy displayowe, wpisy w mediach społecznościowych, czy blogi firmowe.

 

Etap 2: Budowanie zainteresowania

Tutaj trafiamy do tych konsumentów, którzy wyrazili wstępne zainteresowanie produktami. Mamy do czynienia z zaangażowaniem ze strony odbiorcy, który chce lepiej poznać nasz asortyment: robi research, zapisuje się do newslettera, śledzi nasze profile w social mediach lub zezwala na przesyłanie powiadomień. Warto zadbać o to, by nasze komunikaty były jak najlepiej spersonalizowane, aby wykorzystać zainteresowanie klienta i przekonać go, że nasza oferta doskonale odpowiada na jego potrzeby.

 

Etap 3: Ocena

W tym momencie konsument dokonuje selekcji. Porównuje konkurencyjne oferty, rozważa korzyści wynikające z zakupu w konkretnym e-sklepie, aby móc przejść do następnego etapu, czyli decyzji. Klient zwraca uwagę na wszelkie zalety i wady dokonania transakcji w danym miejscu. Z tego powodu sprzedawca musi być wiarygodny i mieć optymalną ofertę, włączając w to koszty wysyłki, warunki zwrotu/dostawy, czy cenę produktu.

Warto w tym celu wykorzystać monitoring cen, dzięki któremu będziemy mogli porównać swoją ofertę do konkurencji, a także błyskawicznie zarządzać cenami, aby to nasz sklep internetowy znajdował się w czołówce rankingu cenowego. Nieoceniona jest także rola personalizacji, która pozwoli zwiększyć konwersję i ilość leadów.

 

Etap 4: Decyzja

Klient dokonuje wyboru i podejmuje decyzję o zakupie. Jest to idealny moment, aby wygenerować dodatkowy zysk, np. za pomocą cross-sellingu (proponowanie dodatkowych artykułów) oraz upsellingu (możliwość wybrania lepszego, droższego modelu produktu, którym zainteresowany jest klient). W ten sposób możemy łatwo zwiększyć wartość koszyka zakupowego w naszym sklepie.

Niektórzy przedsiębiorcy kończą podział procesu zakupu na tym etapie, warto jednak omówić jeszcze jeden, który umożliwia budowanie lojalności konsumenta.

 

Etap 5: Budowanie lojalności

Klient, który nabył dany produkt na nowo ocenia jego wartość. Określa czy jest zadowolony z dokonanej transakcji oraz rozważa, czy byłby skłonny skorzystać z naszych usług ponownie. Na tym etapie niezwykle cenna jest obsługa posprzedażowa. Znaczenie mają również wszelkie elementy związane z doświadczeniem zakupowym, które sprawiają, że klient miło wspomina nasz sklep internetowy. Do takich działań możemy zaliczyć zarówno drobne gesty (np. mail z podziękowaniem za transakcję, atrakcyjnie zapakowany produkt) jak i te większe (dłuższy czas na darmowy zwrot towaru, wysoka jakość produktu, realizacja gwarancji, etc.) Wszystko to pomaga usatysfakcjonować klienta, co z kolei przekłada się na większą szansę na kolejne zakupy w naszym e-sklepie.

 

Możliwości w świecie e-commerce są ogromne i czasami trudno jest w prosty sposób zapanować nad tak dużą ilością informacji. Lejek sprzedażowy pomaga nam maksymalnie uprościć proces sprzedaży, aby na jego podstawie podejmować lepsze decyzje biznesowe. Właściwa organizacja oraz analiza poszczególnych etapów zakupowych i zachowań klienta pozwolą nam dostrzec słabsze elementy naszej strategii oraz skoncentrować się na najważniejszych czynnikach przekładających się na skuteczną sprzedaż.