7 powodów, przez które klienci rezygnują z zakupu w e-sklepie

dices-over-newspaper-2656028_1280

Istnieje kilka czynników, które sprawiają, że klienci porzucają koszyki zakupowe lub w ogóle rezygnują z zapoznania się z ofertą w danym sklepie internetowym. Warto spojrzeć krytycznym okiem na naszą dotychczasową działalność, żeby określić, czy proces zakupowy w naszym e-sklepie nie jest zbyt skomplikowany,  warunki dostawy i zwrotów są wystarczająco przejrzyste, a także upewnić się, czy ilość reklam nie jest przytłaczająca dla odbiorców.

 

Rynek e-commerce jest niezwykle konkurencyjny. Obecnie powstaje coraz więcej sklepów internetowych, w związku z czym klienci mogą przebierać w setkach tysięcy ofert, nie musząc iść na większe kompromisy pod względem jakości obsługi czy wygody zakupów. Jeżeli nasze wyniki sprzedażowe nie są zadowalające, należy poświęcić czas na analizę zaistniałej sytuacji oraz określenie słabych punktów naszego e-sklepu. Na niską sprzedaż często wpływają takie kwestie jak zbyt małe środki przeznaczone na marketing, czy kiepskie pozycjonowanie związane z nietrafionym SEO. Załóżmy jednak, że internauta już wie o naszym istnieniu. Co więcej, trafił na naszą stronę internetową, lecz wciąż nie decyduje się na zakup. Zastanówmy się, jakie mogą być tego powody, oraz jakich błędów powinniśmy uniknąć, aby zminimalizować ryzyko porzuconych koszyków.

 

1. Proces zakupowy w Twoim sklepie jest zbyt skomplikowany

Nieintuicyjna, niewygodna w przeglądaniu strona internetowa to najprostsza droga do utraty klienta. Trudno się dziwić porzuconym koszykom, jeżeli odnalezienie pożądanego produktu zajmuje zbyt wiele czasu, a finalizacja procesu zakupowego przedłuża się ze względu na czasochłonną, obowiązkową rejestrację lub brak jasno przedstawionych warunków zwrotu, sposobów płatności, czy kosztów dostawy.

 

2. Twoja strona nie jest przystosowana do urządzeń mobilnych

Nie jest tajemnicą, że to laptopy są najchętniej używanym sprzętem do e-shoppingu. Jednakże od kilku lat również urządzenia mobilne są niezwykle istotnym narzędziem w procesie zakupowym. Według raportu Gemius z 2020 roku aż 69% e-konsumentów korzysta ze smartfonów podczas zakupów, a 24% kupuje przy pomocy tabletu. W związku z tym należy zadbać o responsywność e-sklepu, czyli o to, by jego działanie i wygląd były przystosowane do współczesnych urządzeń mobilnych. W przeciwnym razie obcowanie z taką stroną jest wyjątkowo nieprzyjemne, co może łatwo zniechęcić klienta do skorzystania z naszej oferty.

 

3. Twój sklep nie budzi zaufania

Pamiętajmy, że niektórzy konsumenci są ostrożni wobec transakcji przez Internet. Nic w tym dziwnego – płatności internetowe są zjawiskiem relatywnie nowym, a wiele osób (w tym przede wszystkim niedoświadczeni internauci) może nie mieć zaufania do płatności online. Dlatego też warto postawić na różnorodne, sprawdzone formy uiszczania opłat, aby każdy klient mógł znaleźć coś dla siebie. Pomocne będzie również umieszczanie logo uznanych i szanowanych banków, kart kredytowych oraz serwisów płatniczych, z których użytkownicy mogą u Ciebie skorzystać.

 

euro płatności

Sklep RTV Euro AGD oferuje szereg zróżnicowanych płatności. Przy każdej z nich umieszcza też wskazówki i instrukcje dla kupujących

 

Do poziomu zaufania przyczynia się również wygląd strony, opisy, czy użyte zdjęcia. Poprawna polszczyzna, wyczerpujące informacje o ofercie, czy prawdziwe zdjęcia produktów zdecydowanie poprawiają wizerunek sklepu. Więcej informacji na ten temat znajdziecie w naszym artykule „Jak zdobyć zaufanie klienta w e-commerce?”.

 

4. Niejasne lub niekorzystne warunki dostawy i zwrotu

Jedną z obaw klientów korzystających ze sklepów internetowych jest to, że zakupiony produkt okaże się wadliwy lub nie spełni pokładanych w nim oczekiwań, a polityka zwrotów będzie skomplikowana. Wiele e-sklepów, na przykład odzieżowych, decyduje się na umieszczanie w paczkach gotowych listów przewozowych do ewentualnego odesłania towaru. W takim wypadku zwrot jest darmowy i maksymalnie uproszczony, gdyż kupujący nie musi szukać adresu firmy, ani zastanawiać się w jaki sposób nadać paczkę.

Informacje na temat kosztu wysyłki oraz czasu dostawy powinny być przejrzyste i dobrze widoczne. Badania Gemiusa wykazują, że jednym z ważniejszych czynników podczas e-zakupów jest to, ile płacimy za wysyłkę. Jeżeli koszt ten jest zbyt wysoki, rośnie ryzyko, że stracisz klienta na rzecz konkurencji.

Z kolei informacja o czasie wysyłki pomaga klientom podjąć decyzję o zakupie. Jeżeli konsument wie, że otrzyma zamówienie następnego dnia, chętniej umieści go w koszyku. Jeżeli czas realizacji zamówienia jest nieco dłuższy, również warto o tym jasno napisać. Niektórzy klienci nie mają nic przeciwko otrzymaniu przesyłki nieco później, dopóki są o tym wcześniej poinformowani.

 

5. Niska dostępność produktu lub brak informacji o stanach magazynowych

Mniej chętnie kupujemy tam, gdzie dostępność danego produktu jest niska. Użytkownik w takim wypadku może podejrzewać, że ze względu na ograniczoną ilość towaru, wysyłka może się opóźnić. W skrajnych przypadkach (np. gdy sprzedawcy nie aktualizują informacji na temat stanów magazynowych na bieżąco) może dojść do sytuacji, w której ktoś zakupi produkt, który został już zarezerwowany dla innego klienta. Dlatego zawsze należy informować o rzeczywistej dostępności towaru, a także dbać o to, by stany magazynowe były zawsze uzupełnione.

 

comohome

Sklep Comohome oprócz terminu wysyłki pokazuje dokładną ilość dostępnego towaru

 

6. Natrętne reklamy

Kolejną ważną kwestią, która psuje doświadczenie zakupowe klienta, jest nadmierna ilość reklam i pop-upów. Oczywiście właściwie użyte materiały marketingowe mogą bardzo pozytywnie wpłynąć na nasze wyniki sprzedażowe. Wystarczy jednak postawić się na miejscu klienta, który pragnie zapoznać się z ofertą, lecz rozpraszają go liczne, wyskakujące okienka. Zauważmy, że kiedy klient jest na naszej stronie po raz pierwszy, to oprócz reklam pojawią się mu również prośby o zaakceptowanie ciasteczek i przesyłanie powiadomień.

Newsletter jest świetnym rozwiązaniem dla klientów, którzy chcą być na bieżąco z Twoją ofertą i promocjami, nie ma jednak powodu, aby zasypywać ich zbyt wieloma mailami. Zależy nam przecież na tym, by konsument potraktował nasze wiadomości jako szansę na udany zakup, a nie jako spam. Dobrą praktyką jest umożliwienie internautom wyboru rodzaju i częstotliwości otrzymywanych informacji. Zdecydowanie lepiej jest wysyłać wiadomości rzadziej, ale za to lepiej spersonalizowanie. Jak utrzymuje Listonic w swoim raporcie dotyczącym zachowań zakupowych w Internecie, aż 74% internautów odczuwa frustrację, gdy skierowane do nich komunikaty są do nich źle dopasowane.

 

7. Twoja oferta jest… nieatrakcyjna

Czasami po prostu wszystko sprowadza się do ceny oraz oferowanej wartości. W dobie porównywarek cenowych często to właśnie kwota, jaką musimy przeznaczyć na dany produkt, decyduje o tym, w którym sklepie go zakupimy. Optymalne ustalanie cen jest niezwykle trudne, jednak są rozwiązania, które nam w tym pomogą.

Aby prowadzić skuteczną politykę cenową oraz być na bieżąco z trendami cenowymi, warto wypróbować monitoring cen. Narzędzia takie jak Szpiegomat pozwalają na śledzenie rozmaitych źródeł krajowych i zagranicznych: portali aukcyjnych, porównywarek cenowych jak i indywidualnych sklepów internetowych. Mając dostęp do informacji na temat cen, czy dostępności produktów, możesz osiągnąć przewagę sprzedażową i zmaksymalizować swoje zyski. Analiza cen pomoże ci zorientować się w danym segmencie rynku, a monitorowanie cen umożliwia błyskawiczne zarządzanie cenami tak, aby to Twoja oferta była najbardziej atrakcyjna.